燕山大酒店是远东国际主营业务之一，在过去的几年里，秦士恒总经理用自己的勤劳与智慧带领燕山酒店全体员工，深耕品牌，重塑形象，使酒店竞争力逐年提升。在2018年开年之际，秦士恒总经理接受本刊通讯员的采访，与小编一同回顾了燕山大酒店2017年经营工作完成情况及过去七年的改革创新历程。

　　问：秦总，您好！请您介绍一下2017年燕山大酒店经营业绩，中心工作开展情况。

　　答：2017年，燕山大酒店营业收入5573万元，毛利率 33.81%，利润总额1127万元，净利润842.6万元（创酒店历史新高），超额完成了远东总公司及燕山酒店董事会下达的各项考核指标。

　　年初，为了确保完成总公司及董事会下达的业绩考核指标，酒店围绕中心工作制订工作目标，提出根据市场变化调整经营策略，在原有客源基础上，进一步优化酒店客源结构，掌握市场节奏，充分利用区位优势，大力开发院校及商务客源的工作思路。在过去的一年中，酒店保持了良好的经营态势，运营中我们采取了多元化的营销策略。一是酒店充分利用地处海淀中心地带，周边院校林立的区位优势，加大院校、商散客源开发力度，推出超值的优惠产品组合不断增加自己客户群，从而提升酒店自主运营能力。二是整合酒店产品，不断推陈出新，酒店根据市场需求加大中小型会议市场开发力度，用房、餐、会捆绑式销售方式为酒店带来新的经济效益增长点。三是做为单体商务型酒店，我们注重品牌建设，不断提升服务质量，提升知明度和影响力，用更高的目标、更苛刻的标准来要求自己，使酒店成为中关村地区最受欢迎的酒店之一，网络订房中心的宾客满意度分值提升到了4.5分。（5分为满分）

　　问：秦总，做为集团公司的成员，酒店为集团公司及下属单位提供住宿、会议等服务，据了解，酒店服务接待工作在集团内获得良好的口碑，请您介绍一下酒店如何做好集团服务接待工作。

　　答：2009年12月31日酒店并入集团公司，成为集团公司大家庭中的一员以来，受到集团公司领导、各部门领导、和兄弟单位的大力支持和帮助，先后承办了近百次会务接待工作。为了确保集团公司住宿、用、餐、会议等服务接待工作顺利进行，酒店每次都会指派专人负责，召开专题沟通会议，制订出相应的个性化服务方案，将服务接待具体工作落实到人，确保接待过程中不出现问题。我们始终以最高标准、最高要求，为集团公司总部及兄弟单位提供优质、高效的服务，赢得了集团公司的赞誉及认同，并收到来自集团公司的感谢信。

　　问：秦总，在过去的几年中，酒店经营业绩一年一个台阶，保持着良好经营态势，请您介绍一下您的经营理念及管理措施。

　　答：我于2009年12底来到燕山，当时酒店正处于低谷期，酒店累计亏损金额达到2500万元，营业收入下降至3500万。燕山酒店是一家有着20多年经营历史的老酒店，酒店软、硬件均存在问题，硬件方面的主要问题是：设施设备陈旧，消防系统严重不符合消防法规关于公共建筑防消设施标准；客房餐饮等对客服务设施年久失修；各类管线因20年的使用跑、冒、滴、漏严重；酒店公共区域、员工区域破旧不堪。软件方面主要是人员问题，例如：管理人员观念落后，不在工作状态。酒店机构设置臃肿，效率低下。面对以上问题，做为酒店总经理、党总支书记，我深感责任重大，不断思考，如何扭转酒店不利局面，怎样发挥党组织的战斗堡垒作用？那我谈一下近几年的具体做法：

　　一是围绕中心发挥党支部战斗堡垒作用。在思想上始终与以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，加强党支思想、组织、作风、纪律建设，积极围绕经营任务开展党建工作，创新党建工作平台，先后建立4个“党员先锋岗”、3个“党员攻关团队”、开展党员义务劳动等，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，有力地促进了中心工作。

　　二是积极改变员工观念，直面矛盾，聘请管理顾问，与各部门进行座谈、对部门现状进行客观分析，梳理问题，列出整改的时间表，督促问题有效改正。

　　三是提振管理团队工作状态。部门经理在酒店日常运营中，起着非常重要的作用。我们对不符合工作要求，工作懒散的中层进行了较大的调整，部门经理在部门管理及各项工作的质量都有明显提高，这几年酒店经营工作每年上一个台阶，年年都在进步。

　　四是精简机构。我们调整了酒店组织机构机构，由原来的337人降至140人，实现了减员增效的目的。

　　五是强化绩效考核。酒店打破无激励机制薪资制度，工资分配制度向一线倾斜；鼓励先行创新部门；鼓励多劳多得，奖励贡献大的员工和部门，酒店推出的绩效考核制度取得了很好的效果，员工的工作积极性及工作效率都有较大提升。

　　六是面对激烈的市场进行竞争环境，采取积极应变策略。首先，2010夏季起增加啤酒花园经营项目，为酒店取得良好的经济效益。其次，推行了大部制，将前厅、销售、宴会等部门合并，成立收入中心，进行统一管理。第三，推进社会化服务改革，中餐厅及西餐厅采用合作经营模式；客房服务、公共区域保洁服务及员工餐厅采取外包模式。

　　七是严控运营费用、资产添置，提高盈利能力。狠抓采购环节，降低客房客用品成本；固定资产添置以合适、够用为原则；完善采购流程，引入网上购物机制；酒店的工程改造项目流程引入规范的招标方式。酒店经营成本降低至合理范围，并保持在较低的水平。

　　2010年至今酒店经营情况呈良性发展态势，每年均超额完成董事会下达的各项经营预算指标。2010年至2017年营业指标完成率分别为：126%、136%、140%、142%、135%、126%、138%、102%。酒店主要经营收入、毛利率、经营利润、净利润均处于增长状态，净利润率、劳动生产率、人工成本率等主要经营指标，达到酒店行业的先进水平。

　　问：秦总，请问燕山酒店2018工作思路及工作目标是什么

　　答：一是根据市场变化继续采用灵活多样的营销手段，提高酒店经济效益。二是继续推进“碧水湾”学习成果落地,改进工作方法和工作机制。三是为了提升酒店工作效率，建立快速反映机制，成立“燕山酒店经营管理及党建提升工作群”，实时反映酒店工作状态及问题。四是接入优享空间云平台新风净化系统，更新家具设施，提升房间的舒适度。五是进一步提高承接集团公司会务活动的服务质量。六是继续加强酒店的党建基础工作。充分发挥“党员先峰岗”、党员攻关团队作用，以党建带动员工队伍建设，聚合力促发展，促进酒店经营管理工作。

　　经过七年的努力，酒店主要的经营指标已处于国内饭店行业内先进水平，但现在的服务质量和管理水平还与其不匹配，2018年酒店将会在服务质量、精细化管理等方面下功夫，我们把目前国内饭店接待服务做得最好的“广州碧水湾渡假酒店”做为学习目标，将“碧水湾”学习成果落地，提升酒店的服务质量，精细化管理水平，我们会通过不断的实践与论证，形成燕山独有的管理服务体系。